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La importancia del servicio al cliente en el éxito de un negocio
23 de abril de 2008, 04:00 AM
Un concesionario de carros me llama para concertar una cita para hablar sobre cómo motivar a los vendedores en tiempos malos. Antes de acudir a la cita me voy a almorzar a un club privado donde soy miembro y me siento en la mesa de socios donde varios de nosotros almorzamos a menudo y hablamos sobre polÃtica, negocios y hasta de religión.
Se me ocurre preguntarle a uno de los miembros sobre el concesionario donde tengo la cita.
¿Qué tal es el concesionario respecto al servicio, ya que de los carros ni pregunto porque la marca de carros que representa es excelente?
Mi amigo me contesta que ha tenido muy buena experiencia en ese concesionario y comparado con el otro concesionario que es bien malo, éste es excelente.
Me dice que le habÃa comprado un carro al otro concesionario pero que con tal de no lidiar con ellos constantemente cambió de vehÃculo.
¿Se imaginan ustedes éso? Este individuo cambió el carro porque el servicio que recibÃa era espantoso.
¿Nos preguntamos, cuánta plata pierde ese concesionario que acaba de perder a este cliente asumiendo que ese señor iba a comprarle un carro cada dos o tres años? ¿O sea, cuánto es el valor de toda una vida de un cliente de carros de lujo?
La respuesta puede oscilar entre medio millón y un millón de dólares.
El mal servicio que una persona trabajando para ese concesionario le ofreció a mi amigo le va a costar casi un millón de dólares al patrono por la pérdida de ese cliente.
Una observación que me hizo mi amigo cuando se referÃa al concesionario que ofrecÃa un buen servicio fue que, pensándolo bien, cuando cierto empleado lo atendÃa, el servicio excedÃa sus expectativas pero cuando otros lo atendÃan era más o menos bueno.
Aquà hacemos otra observación: el servicio al cliente depende del trato personal de un empleado con un cliente, el tú a tú, la interacción entre los dos que lo satisface o que lo desencanta.
Es bien claro que en este caso al cual me estoy refiriendo en este artÃculo ambos concesionarios tienen una excelente marca de automóviles, sin embargo, uno de los dos tiene una clara ventaja competitiva sobre el otro: la calidad del servicio.
No hay que ser muy inteligente en entender que el tener empleados corteses y que les sonrÃan a los clientes, aunque éso es algo positivo, no es suficiente para ganarse la lealtad de un cliente.
¿De qué vale mucha amabilidad para que después la empresa quede mal con el cliente, no le cumpla sus promesas, o no le haga bien el trabajo?
La empresa tiene que tener un sistema, procesos, que sean efectivos y que no malogren la buena voluntad de los empleados. Empleados motivados en una empresa con procesos deficientes, es igual a clientes insatisfechos. Procesos deficientes destruyen la motivación de los empleados en una empresa.
Una buena técnica a seguir en cualquier negocio es prometer poco pero entregar mucho. En otras palabras, siempre exceder las expectativas del cliente.
Un negocio de automóviles, o reparación de computadoras o lo que sea, promete entregar el carro o la computadora a las 3 de la tarde, y a la una de la tarde, ya está lista.
Se le dio un estimado al cliente de que la reparación costarÃa $355 y cuando el cliente va a pagar la cuenta es por $348.
En otras palabras, el negocio que hace éso, lo ha sistematizado, se hace en todas las órdenes. Se estima un precio y el precio final siempre es más bajo. ¿A qué cliente no le fascinarÃa tratar con un suplidor que siempre cobra menos de lo que dice?
En la vida real, usualmente el suplidor cobra más que lo que estima que va a cobrar.
Cuando el cliente pide algo, la respuesta siempre es SI. Esto es una regla bien difÃcil de cumplir, sin embargo hay negocios que sà la cumplen y los ejecutivos dicen que les ha dado un gran resultado.
Ellos dicen que son pocos los clientes que se aprovechan de ellos, que la inmensa mayorÃa de los clientes son personas decentes que no se sacan ventaja de esta regla.
¡Si el cliente no se queja, algo anda mal! Tenga un sistema para que los clientes constantemente le digan cuando algo está mal, cuando no se han llenado sus expectativas. Por ejemplo, si usted compra un libro en Amazon.com, al otro dÃa de entregar su libro, recibe un correo electrónico preguntándole que tal fue la transacción.
Cuando usted repara un carro en algunos concesionarios, a los dos dÃas usted recibe una llamada para preguntar si su carro está funcionando correctamente y si la experiencia fue satisfactoria.
Hay que medirlo todo. Los equipos de futbol (soccer) lo hacen, los equipos de baloncesto o de baseball lo hacen, usted tiene que hacerlo también. Todo lo que se mide puede ser mejorado, lo que no se mide es difÃcil de mejorarlo porque, ¿cómo se sabe si se mejoró cuando no se ha medido?
Sea respetuoso con sus clientes. Piense que está tratando con un amigo de su padre o de su madre. ¿Recuerda usted cuando era niño? Su mamá le decÃa que fuera educado, que sonriera, que pidiera las cosas por favor, que siempre diera las gracias, que le abriera la puerta a las damas, que fuera un caballero y otros consejos más.
Si usted aplica lo que su mamá le enseñó, ya tiene usted la mitad del camino ganado. Seguir las reglas de mamá en un negocio equivale a tener clientes satisfechos porque todo el mundo quiere que lo traten bien. Las personas le compran a personas que son agradables y que demuestran interés en ellos, es una ley de la vida.
Todo esto que he dicho no tiene ningún valor a no ser que su negocio gane plata, que sea un negocio que genere ganancias. Si usted no gana plata, no puede seguir en el negocio, pero si usted aplica estos principios, las posibilidades son bien altas que usted si gane dinero.
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